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"Vendemos un enfoque y no sólo un servicio." Entrevista a Massimo Canturi, Director General de Comdata Group

Sólidas bases italianas, innovación de vanguardia y liderazgo en el mercado mundial: esta es la historia de Comdata.  El proveedor de servicios de BPO con sede en Italia se compromete a ofrecer soluciones de servicio al cliente que no sólo sean únicas, sino que aporten un valor añadido sin concesiones a cada cliente individual. Una oportunidad que la empresa ha sabido capitalizar también gracias a su CEO Massimo Canturi, líder italiano pero con una visión estratégica y global.

 Usted tiene una rica trayectoria profesional, con importantes empresas italianas (Olivetti) y americanas (Cisco). ¿Cómo se mezclan su origen italiano y su enfoque estadounidense hoy en día?

Durante mi larga carrera, he estado en contacto con varias empresas del mundo de las telecomunicaciones y he adquirido una rica experiencia con CISCO y Olivetti. Los años en CISCO han sido muy significativos porque me han permitido trabajar en innovación pero, sobre todo, entender cómo innovar de manera efectiva. He desarrollado una disciplina que acompaña el proceso. Esto me permitió comprender el verdadero significado de la innovación, que es también un enfoque que llevé conmigo a Olivetti, una empresa muy diferente de CISCO, pero en la que seguí aplicando el mismo patrón de desarrollo. Cuando pasé a la industria de servicios con Comdata, me di cuenta inmediatamente de que este sector seguía rezagado en la integración efectiva de metodologías innovadoras. Una situación que para mí se tradujo en un reto, pero también en una gran oportunidad para integrar lo que había aprendido hasta ahora de una manera realmente significativa.

Massimo Canturi
Massimo Canturi, Comdata Group CEO

¿Cuáles son los principales números clave de Comdata en la actualidad?

Hace tres años registramos una facturación de 300 millones de euros y hoy hemos alcanzado los mil millones. Tenemos 50.000 empleados con actividad en 22 países. Tras la adquisición por parte del Grupo Carlyle, nuestro objetivo era construir una plataforma capaz de servir a una clientela más global atraída por el éxito del mercado italiano.

¿Cuáles fueron las razones que le llevaron a unirse a una empresa familiar italiana en 2009?

La primera razón fue la fuerte alineación con esta empresa, donde ya existía un fuerte impulso empresarial. En Comdata hubo un cambio hacia el empredimiento empresarial, que fue muy importante para mí. En segundo lugar, me atrajo la oportunidad de demostrar que la integración de la innovación en el modelo de servicio tradicional podía ayudar a Comdata a establecerse y obtener mejores resultados en el mercado.

¿Cómo reinventar el modelo de negocio para mejorar el rendimiento en el mercado?

Decidimos conscientemente ir en contra del enfoque estándar que llevaría a la construcción de una empresa de servicios - y esto fue particularmente cierto en la relación que teníamos con los clientes. En Italia aprovechamos el hecho de que Comdata ya era una empresa que combinaba servicios puros con algunas soluciones tecnológicas. Sobre esta base hemos construido y ampliado significativamente nuestra cartera, convirtiéndonos así en una ventanilla única para nuestros clientes. Esto ha permitido a Comdata crecer en el mercado y, al mismo tiempo, ha cambiado radicalmente la forma en que los clientes interactúan con nosotros. En el pasado, el cliente nos habría pedido horas de soporte, mientras que ahora prefiere actividades específicas y soluciones tecnológicas para optimizar la gestión de las funciones. Este es un cambio increíblemente disruptivo: hoy en día, las empresas consideran a Comdata como un partner y consultor de confianza. Hemos combinado la capacidad de rediseñar el BPO, creando una salida más estandarizada, con mayor calidad y mejor eficiencia. También hemos abierto Comdata a la competencia y a diversos sectores industriales, un paso que ha demostrado ser un componente clave de esta estrategia: hoy somos capaces de vender un enfoque y no sólo un servicio.

we were now selling an approach and not just a service.

¿Cuál ha sido su estrategia para situar a Comdata entre los principales actores europeos en la gestión de clientes de BPO en la actualidad? ¿Cuáles fueron las principales etapas de este crecimiento?

En 2016 crecimos fuera de Italia gracias a operaciones de fusiones y adquisiciones específicas y, cuando el Grupo Carlyle entró en el accionariado, desarrollamos un plan ambicioso para posicionar a Comdata como plataforma internacional. Una estrategia importante fue entrar al mercado con fuerza y desarrollar programas que nos posicionaran como líderes. Siempre hemos intentado no sólo controlar un mercado, sino también conquistar sus tres primeras posiciones. Hoy estamos en primer lugar en Italia y la República Checa, en segundo lugar en Francia, en tercer lugar en España y Turquía.

Nuestro objetivo final es continuar este crecimiento a gran escala. Queremos llevar a otros países las competencias que hemos adquirido en Italia. No hay una "forma simplificada" de hacerlo, porque ciertamente requiere tiempo y un profundo nivel de conocimiento transversal entre el liderazgo de Comdata y sus clientes. Hoy en día, también estamos aprovechando nuestra nueva división Comdata Digital, un think tank digital con conocimientos, procesos y herramientas para desarrollar nuevas soluciones utilizando tecnologías emergentes. El desarrollo de esta división es el resultado de nuestro constante compromiso con la innovación.

¿Cómo sigue reforzando su posición de liderazgo en el mercado italiano mediante el desarrollo de sus competencias?

Nuestro enfoque es muy simple. Si jugamos por delante y superamos la ola de innovación, habrá grandes oportunidades para nosotros. Queremos ser un acelerador de innovación y tecnología para nuestros clientes. Queremos ser considerados como un partner tecnológico que no desarrolla tecnología pura, sino que proporciona los mejores servicios innovadores, invirtiendo en nuevas capacidades. Tendemos a considerarnos como un integrador de sistemas que permite a nuestros clientes acelerar la adopción de sistemas y soluciones innovadoras. Hemos visto que nuestros clientes a menudo compran soluciones tecnológicas que no utilizan al máximo. Sin embargo, cuando estas innovaciones generan procesos, la tasa de adopción aumenta.

Esto crea un efecto secundario que se vuelve más importante. Cuando un cliente ve una aceleración del proceso, decide aumentar el nivel de externalización. Hoy en día, el 25-30% de nuestro mercado está externalizado y el 70% está internalizado, lo que sugiere que el proceso de externalización puede aumentar exponencialmente. Continuaremos ayudando a nuestros clientes a evaluar lo que es importante para su negocio en relación con el contexto para proporcionar los proveedores más adecuados que puedan cumplir estos objetivos.

El Grupo Comdata se ha internacionalizado, pero su centro de gravedad sigue estando en Italia. ¿Cuáles son las ventajas de la gestión multicultural?

Nuestro equipo directivo multicultural incluye expertos en los mercados italiano, alemán, israelí, francés y español. El desafío aquí es que el negocio de servicios está muy localizado y requiere una presencia muy activa. Este reto, sin embargo, crea una importante oportunidad ya que requiere un valioso intercambio de ideas y áreas de mejora para la gestión de nuestros empleados en estos mercados. Queremos seguir creciendo a través de fusiones y adquisiciones externas y por eso estamos construyendo nuestro proceso de integración de las distintas empresas del Grupo Comdata, lo cual es muy ventajoso desde el punto de vista de la adopción de procesos y tecnologías, así como de la mejora de nuestro enfoque hacia el cliente.

comdata
Oficinas centrales de Comdata Group en Milán

En conclusión, usted apoya a sus clientes en su transición a la tecnología digital y en su búsqueda de una mejor combinación de personas, procesos y tecnologías. Con el advenimiento de la inteligencia artificial (IA), ¿cuál será el aspecto del papel humano en la evolución de las relaciones con los clientes?

Nuestra idea aquí es muy clara.

Tenemos varios proyectos en marcha, pero en particular aprovecharemos la Inteligencia Artificial y el Análisis Predictivo para apoyar a nuestros agentes y mejorarlos con capacidades tecnológicas de próxima generación. Este "agente de nueva generación" tendrá acceso a herramientas, soluciones y software para apoyarle en su trabajo cada vez más complejo. Esto permitirá a nuestros agentes abordar los problemas de una manera totalmente diferente y más eficiente y, al mismo tiempo, fortalecerá su trabajo a través del uso de la Inteligencia Artificial. La combinación de estas capacidades mejorará de forma exponencial la experiencia del cliente.