Volver a la lista

Interesado en nuestros servicios?

Contáctenos
human tech

Ronen Melnik, Director de la división del Grupo Comdata dedicada a la innovación y a la transformación, Comdata Digital, comparte sus conocimientos sobre el desafío de la transformación digital y sobre cómo las empresas pueden afrontar el salto de forma eficaz mediante  la externalización de procesos de negocio (BPO).

El Business Process Outsourcing (BPO) al servicio de la innovación
La transformación digital, aunque iniciada en gran medida por la mayoría de las empresas, está todavía en sus inicios y requiere una serie de obstáculos internos que hay que superar. Tradicionalmente, las empresas se enfrentan a los silos y a la resistencia interna, aunque consigan superarlos, el tiempo no les favorece. Aquí es donde el BPO entra en escena, con un beneficio innegable: cuando usted subcontrata, decide adoptar un enfoque de optimización de servicios o procesos, que a menudo tiene un impacto en toda la organización, y en particular en la adopción de nuevas herramientas digitales.

outside the box

Es hora de pensar fuera de la caja
La adopción de nuevas tecnologías, ya sean significativas o moderadas, puede verse frenada inevitablemente por diversos obstáculos dentro de la empresa. La vocación de Comdata es precisamente apoyar a sus clientes para que vayan más allá de las operaciones de silo a través de servicios externalizados, hechos a medida y de extremo a extremo, en los que los clientes pueden confiar para transformar de forma sostenible su organización y su negocio. Como resultado, estos servicios externalizados crean un acelerador para la adopción de herramientas digitales para superar las barreras tradicionales.

En un contexto de innovación, la rapidez de la "comercialización" es un factor determinante del éxito, pero también uno de los obstáculos más importantes. Con el siempre cambiante panorama tecnológico, ser ágil es esencial para seguir siendo relevante. Sin embargo, si el despliegue de un nuevo proceso o tecnología sigue los caminos tradicionales de la organización, puede tomar varios años para que este nuevo sistema sea operativo y eficiente. Durante este período, la tecnología habrá evolucionado y habrá que reevaluar el impacto en la empresa. Como tal, los líderes se enfrentan a un nuevo dilema: tomar el camino equivocado al tratar de emparejar la capacidad interna con la velocidad de transformación o, peor aún, retrasar una decisión por miedo a lo desconocido.

Esta necesidad de transformación aumentará sin duda en los próximos años. Para algunas empresas, es un movimiento que ya ha comenzado, pero para otras, es un cambio más lento que pronto se convertirá en una condición para la supervivencia. Comdata se ha convertido en un experto en apoyar a estas diferentes empresas, ayudándolas a impulsar su transformación digital mediante la externalización de la gestión de las relaciones con sus clientes y la eliminación de los puntos de fricción tradicionales.  

BPO y la transformación digital en el Back Office 
Las actividades de back office son a menudo las más difíciles de transformar. De hecho, el back-office suele albergar a los empleados más experimentados, los procesos más vitales y las tecnologías más integradas. Aunque la necesidad de modernizar y mejorar estas actividades es reconocida en la mayoría de las empresas, su transformación debe abordarse con cautela dados los riesgos colaterales para el ecosistema de la empresa. En este contexto, la externalización es una oportunidad real siempre que se lleve a cabo como parte de un proyecto ad hoc de gestión del cambio.

digital transformation

Si bien algunos podrían considerar la externalización como una señal de impotencia frente a un problema particular, en realidad es lo contrario. El BPO permite a los departamentos de operaciones analizar objetivamente los desafíos específicos de su organización y crear soluciones personalizadas sin interrumpir las operaciones (o evitar las barreras tradicionales). La mejor ilustración es, sin duda, la automatización de los procesos de back-office, cuyo objetivo es aumentar la eficiencia, reducir significativamente los costes operativos y mejorar la calidad del servicio prestado.

Cómo evoluciona el Back Office en la era de la transformación digital
Por otro lado, las necesidades de las empresas y sus clientes están experimentando profundos cambios. Por ejemplo, hace algunos años, en uno de los principales actores del sector de las telecomunicaciones, los consultores estaban a cargo del servicio de atención al cliente de unas 12 ofertas en paralelo. Hoy, en la misma empresa, los asesores gestionan hasta 40 ofertas.

Este ejemplo no sólo demuestra la evolución del negocio observada en muchos sectores de actividad, sino también la necesidad de evolucionar la forma en que operan las organizaciones en este ámbito, innovando para satisfacer esta creciente complejidad. El uso de la externalización de las interacciones con los clientes y los procesos hace más fácil, rápido y menos costoso el acceso a todos los recursos humanos y tecnológicos necesarios para hacer frente a estos retos.

¿Cómo serán los puestos de trabajo de mañana en el área de Gestión de Procesos y CRM?
La complejidad de las interacciones está aumentando y los clientes estarán cada vez más inclinados a utilizar los canales de forma independiente.
Así, entre los nuevos puestos de trabajo del mañana, veremos la aparición de un agente "incrementado" que será capaz de gestionar un cliente cada vez más informado, exigente y multicanal. En Comdata tenemos varios proyectos en marcha en esta dirección, basados en particular en la inteligencia artificial y el análisis predictivo para apoyar mejor a nuestros empleados y permitirles ofrecer a los clientes de nuestros clientes una experiencia sin fisuras.

Comdata está, y seguirá estando, a la vanguardia.