Servicio de atención al cliente multicanal

Como pioneros en la interacción con el cliente y la gestión de procesos, le ofrecemos un enfoque de creación de valor en cada contacto con el cliente final, gracias a nuestra amplia experiencia empresarial y a nuestras numerosas innovaciones tecnológicas.  

Una oferta integral y multicanal:

Cualquiera que sea el canal de contacto, aquí están los puntos en los que nuestros expertos le apoyan:

  • Información sobre servicios y productos, 24 horas al día, 7 días a la semana
  • Gestión de pedidos
  • Gestión de facturas
  • Gestión de reclamaciones y litigios
  • Cumplimiento
  • Retención

Con el fin de optimizar la eficiencia de sus operaciones y hacer más fluidas las rutas de los clientes, integramos en nuestra oferta una serie de servicios e innovaciones de muy alto valor añadido:

  • Gestión integral de front y back office
  • Gestión de crisis
  • Monitoreo en tiempo real de la retroalimentación y satisfacción del cliente
  • Análisis del habla
  • Soluciones de soporte de vídeo para optimizar la consultoría de ventas y simplificar la administración posventa (recogida de documentos en una sola llamada)

Un sistema a medida
Para ayudarle a mejorar su servicio al cliente, nuestros expertos:

  • Mapean y analizan el desempeño de la organización existente en los diferentes mercados;
  • Reconstruyen rutas multicanal, cruzadas u omnicanal teniendo en cuenta las especificaciones de cada país:
     
  • Teléfono
  • Chat
  • Chatbot
  • Terminal digital
  • SMS
  • Redes sociales...
     
  • Integran y desarrollan las herramientas y tecnologías a medida que necesite (soluciones de telefonía, soluciones de pago, gestión de leads de Internet, calendarios compartidos con los representantes de ventas de la red, etc.);
  • Gestionan las operaciones proporcionándole informes en tiempo real y soluciones CRM basadas en sus necesidades.

Servicio de atención al cliente multilingüe

¿Busca un actor que se adapte a sus diferentes mercados? Cumplimos con este requisito gracias a nuestra amplia presencia internacional (110 centros de contacto en 22 países de 4 continentes) y operamos en más de 30 idiomas:

  • Implementación de HUBs multilingües para la gestión centralizada de las operaciones;
  • Movilización de asesores nativos para operar en los diferentes idiomas;
  • Soluciones inteligentes de traducción para realizar operaciones de back office en todos los idiomas....

Para apoyarle en este proceso, nuestros equipos:

  • Mapean y analizan el desempeño de la organización existente en los diferentes mercados;
  • Reconstruyen rutas multicanal, cruzadas u omnicanal teniendo en cuenta las especificaciones de cada país:
     
  • Teléfono
  • Chat
  • Chatbot
  • Terminal digital
  • SMS
  • Redes sociales...
     
  • Integran y desarrollan las herramientas y tecnologías a medida que necesite (soluciones de telefonía, soluciones de pago, gestión de leads de Internet, calendarios compartidos con los representantes de ventas de la red, etc.);
  • Gestionan las operaciones proporcionándole informes en tiempo real y soluciones CRM basadas en sus necesidades.

Digital y Social Media

Hoy en día, el 96% de los usuarios de Internet están influenciados por la imagen de marca de una empresa, por lo que nunca ha sido más importante escuchar las conversaciones en línea para dominar la reputación electrónica de su marca.El seguimiento de los contenidos, el análisis y la anticipación de las principales tendencias le permitirán acercarse más a sus consumidores mediante una mejor comprensión de sus expectativas, nuevas necesidades y preocupaciones.

Los analistas de medios sociales de Comdata y los expertos estrategas de Comdata le apoyan con:

  • La auditoría de su reputación electrónica y la de sus competidores
  • Análisis de los puntos de vista de los consumidores
  • La definición de las recomendaciones estratégicas
  • Análisis y retroalimentación sobre sus experiencias anteriores
  • La implementación de reportes mensuales o trimestrales construidos en conjunto de acuerdo a sus necesidades y objetivos.

Ventas, pedidos y reservas

Como líder en venta a distancia, tanto por nuestro rendimiento comercial como por nuestras innovaciones, le apoyamos en todo el mundo en las actividades de preventa y venta en el universo B2C :

  • Detección y clasificación de fuerzas en todos los canales.
  • Concertar citas comerciales.
  • Conquista.
  • Venta al por mayor y venta cruzada.
  • Contactos entrantes y salientes.
  • Toma de pedidos/reservas.
  • Administración de ventas y activación de servicios.

Soluciones que satisfacen sus desafíos
Para optimizar la eficiencia de sus operaciones de venta y agilizar los caminos de los clientes, integramos una gama de servicios e innovaciones de muy alto valor añadido en nuestra oferta:

  • Adquisición de archivos de prospección.
  • Scoring, segmentación, targeting para optimizar las estrategias de ventas.
  • Herramientas para detectar el logro del objetivo.
  • Soluciones de soporte de vídeo para optimizar la consultoría de ventas y simplificar la administración posventa (cobro de documentos con una sola llamada)

Nuestros equipos de Comdata se basan en una metodología probada. Ellos:

  • Reconstruyen rutas de ventas y scripts.
  • Optimizan la gestión de los archivos de prospección enviados por usted u obtenidos por nosotros.
  • Analizan la retroalimentación diaria al final de cada campaña para mejorar continuamente el rendimiento de las ventas, las ofertas y la satisfacción del cliente.
  • Aseguran el cumplimiento de sus expectativas y marcos regulatorios (DGPS, control forzado de ventas, etc.)
  • Integran y desarrollan las herramientas y tecnologías a medida que necesite (telefonía, pago, soluciones de gestión de leads de Internet, etc.)

Para apoyarle en este proceso, utilizamos una metodología probada. Nuestros expertos en ventas:

  • Reconstruyen rutas de ventas y scripts.
  • Optimizan la gestión de los archivos de prospección enviados por usted u obtenidos por nosotros.
  • Gestionan sus campañas o dispositivos personalizados.
  • Analizan la retroalimentación diaria al final de cada campaña para mejorar continuamente el rendimiento de las ventas, las ofertas y la satisfacción del cliente.
  • Aseguran el cumplimiento de sus expectativas y marcos regulatorios (DGPS, control forzado de ventas, etc.).
  • Integran y desarrollan las herramientas y tecnologías a medida que necesite (telefonía, pago, soluciones de gestión de leads de Internet, etc.).

Generación de Clientes y Ventas Internas

Como líder en venta a distancia, tanto por nuestro rendimiento comercial como por nuestras innovaciones, hemos desarrollado un know-how diferenciador en las actividades de preventa y venta en el universo B2B:

  • Detección y clasificación de fuerzas
  • Concertar citas comerciales
  • Venta a distancia en todos los canales
  • Fuerza de ventas interna (Ventas internas)

Para apoyarle en esta actividad, nuestros expertos en B2B:

  • Asignan y analizan el rendimiento de la organización de ventas existente;
  • Reconstruyen rutas de ventas y scripts optimizados;
  • Movilizan perfiles de ventas senior capaces de adaptarse al objetivo BtoB;
  • Integrar y desarrollar las herramientas y tecnologías a medida que necesite (soluciones de telefonía, soluciones de pago, gestión de leads de Internet, calendarios compartidos con los representantes de ventas de la red, etc.);
  • Gestionan el embudo de ventas, optimizan la retroalimentación diaria al final de cada campaña para mejorar continuamente el rendimiento de las ventas, las ofertas y la satisfacción del cliente.

Retención y fidelización

Como pioneros en Interacción con el Cliente y Gestión de Procesos, ofrecemos soluciones de fidelización y retención para mantener la tasa de crecimiento de su base de clientes en volumen y valor.

Soluciones a través de la experiencia del cliente

  • Gracias a nuestro know-how, somos capaces de implementar planes de acción de retención y fidelización a lo largo del ciclo de vida del cliente: Durante la vida del contrato: acciones proactivas de fidelización y retención para atender a los clientes débiles.
  • En fase de terminación: acciones de retención reactiva para retener tanto a los nuevos clientes como a los antiguos.
  • Después de la terminación: campañas de recuperación de clientes que se han ido a la competencia.

Para apoyarle en este proceso, nuestros equipos:

  • Mapean y analizan la satisfacción del cliente con sus productos y servicios;
  • Reconstruyen estrategias multicanal, cruzadas y omnicanal teniendo en cuenta las especificaciones de cada etapa del ciclo de vida del cliente:
     
  • Fidelización: detección de señales débiles (gestión de la retroalimentación, retroalimentación del servicio de atención al cliente, análisis del habla, etc.), recordatorios sistemáticos de los detractores y/o acciones de protección y lealtad en clientes "sensibles" y "de valor", apoyo específico y total a los clientes en sus acciones cuando una situación cambia (p. ej., en movimiento, etc.).
  • Retención: nuestros esfuerzos irán orientados a mantener al cliente y evitar que se vaya a la competencia a través de ofertas específicas realizadas por comerciales expertos.
  • Recuperación: creación de una unidad de recuperación operada por vendedores expertos, a través de campañas de salida a partir de los datos de antiguos clientes que usted nos aporta.
     
  • Integrar y desarrollar las herramientas y tecnologías a medida que necesite (soluciones de telefonía, gestión de feedback en tiempo real, análisis de voz, encuestas de satisfacción multicanal, etc.).
  • Gestionar las operaciones y el rendimiento comercial (tasas de retención, valor del cliente, duración de los compromisos, etc.) proporcionándole informes en tiempo real y soluciones CRM basadas en sus necesidades.

Servicio postventa y soporte técnico

Como pioneros en Interacción con el Cliente y Gestión de Procesos (enlace a la página de CPIM OK), hemos desarrollado un enfoque de asistencia técnica para minimizar el esfuerzo del cliente y optimizar los tiempos de resolución.

Gracias a nuestra amplia experiencia empresarial, innovaciones tecnológicas y asociaciones estratégicas, le apoyamos en las siguientes cuestiones:

  • Asistencia en la puesta en marcha e instalación
  • Ayuda con el uso
  • Hotline técnico, solución de problemas y servicio postventa multiproducto: gestión de incidencias N1 y N2, apertura de tickets y seguimiento de expedientes hasta su resolución.
  • Intervenciones a domicilio: control remoto de los técnicos
  • Gestión de intervenciones de cambio de equipos
  • Supervisión de equipos y servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana: detección, resolución remota, información al cliente y activación in situ, seguimiento de archivos hasta su resolución.
  • Soporte para usos conectados: formación multicanal al cliente
  • Oferta IOT: supervisión de las herramientas conectadas

Para cumplir estas diferentes misiones, nuestros equipos:

  • Mapean y analizan el desempeño de la organización existente;
  • Reconstruyen rutas multicanal, cruzadas u omnicanal, adaptadas a sus prioridades (tasa de esfuerzo, tiempos de procesamiento, seguridad, tiempo de resolución, etc.);
  • Integran y desarrollan herramientas y tecnologías a medida (soluciones de telefonía, control remoto, video asistencia, co-navegación, ticketing para el seguimiento de las intervenciones en el hogar, SMS/email para el seguimiento, chatbot....);
  • Movilizan perfiles de expertos del mundo de sus productos, expertos en relaciones con el cliente y capaces de adaptarse a diferentes perfiles de clientes (desde el usuario experto hasta el usuario sin ningún tipo de conocimiento.)
  • Integran soluciones de socios para gestionar las intervenciones en el hogar, por ejemplo, de modo que pueda ofrecer a sus clientes asistencia integral;
  • Gestionan las operaciones proporcionándole informes en tiempo real y soluciones CRM basadas en sus necesidades.

Gestión de crisis

Desde hace más de 30 años, ponemos a su servicio nuestra experiencia en la gestión de crisis y en la comunicación, tanto en eventos de gran envergadura como excepcionales, ya sea usted una empresa privada o una administración pública. Gracias a nuestra experiencia en la gestión de crisis, usted protege su imagen y el volumen de negocios de sus marcas.

Cada crisis es específica. Por eso, nuestra respuesta a la necesidad debe ser personalizada.

El proceso de implementación
La implementación exitosa de este proceso se basa en:

  • El seguimiento de los volúmenes por tipo, el levantamiento de alertas, la estrecha coordinación entre nuestras operaciones y sus equipos;
  • La capacidad de contratar rápidamente un número significativo de consultores (grupo interno y externo de sitios);
  • El sistema de gestión de crisis multisitio de Comdata, que permite un mayor refuerzo de los recursos con una coordinación centralizada por parte del equipo de sitio nominal;
  • El aumento de las habilidades de los asesores se secuenció de acuerdo a las tipologías.

Nuestros sistemas de gestión de crisis se prueban regularmente, al menos una vez al año.

Nuestro compromiso:

  • Movilización inmediata de recursos: capacidad de recibir las primeras llamadas en un plazo de 2 horas;
  • Activación inmediata de soluciones de herramientas: IVR, IVR callback, dirección de correo electrónico dedicada, chat, push sms/email... para manejar todas las peticiones de los clientes;
  • Respeto estricto de los elementos de su lenguaje, combinado con la postura tranquilizadora de los asesores hacia los consumidores;
  • Seguimiento en tiempo real de la evolución de los flujos y seguimiento de los contactos en un sistema CRM previsto para el evento;
  • Una capacidad de hacer 24 horas al día, 7 días a la semana;
  • Capacidad de transmitir información de forma proactiva para evitar llamadas;
  • Una capacidad de multi-sitio.