Concertación de citas

A través de un proceso optimizado y tecnologías innovadoras, le ayudamos a optimizar el proceso de citas y a...:

  • Optimizar la tasa de ocupación de las fuerzas de campo
  • Mejorar la experiencia del cliente (reducción de los tiempos de cita, desarrollo de la autonomía del cliente)
  • Mejorar la visibilidad en todas las etapas del proceso

Para ello, implementamos varios dispositivos:

  • Desarrollo de un chatbot en interfaz con los horarios de las fuerzas de campo, lo que permite al cliente tomar la cita de forma independiente
  • Automatización de determinadas tareas (numeración durante la campaña de citas, algoritmo para optimizar la accesibilidad, encuestas de satisfacción posteriores a la cita, etc.)
  • Visibilidad mejorada del cliente: SMS / correo electrónico especificando el resumen de la cita, información en tiempo real sobre el estado de la cita.
  • Mejora de la visibilidad de la fuerza de campo: SMS / email memo de la reunión

Necesidades y beneficios de negocio

  • Optimizar las operaciones de campo: aumentar la productividad, reducir el tiempo de trabajo
  • Actividades de control y documentación: medición de volúmenes, antigüedad y cumplimiento de SLAs.
  • Mejorar la experiencia del cliente: satisfacción, calidad, tiempo de resolución

Áreas de aplicación

  • Pre-venta in situ en las instalaciones del cliente, por ejemplo, para un proyecto de paneles solares.
  • Servicios de instalación y/o configuración, es decir, dispositivos de conectividad; conjunto de carcasas; dispositivos....
  • Reparación post-venta, es decir, electrodomésticos blancos
  • Evaluación in situ, es decir, accidentes de tráfico, citas médicas.

Contexto general

  • Múltiples partes (empresas y consumidores) repartidas por todo el territorio (técnicos, clientes finales, revendedores, agentes, expertos, comerciantes....)
  • Varias herramientas en papel o fuera de línea para apoyar al equipo de campo
  • Procesos fragmentados con capacidad y visibilidad de monitoreo de extremo a extremo limitada o pobre.

Propuesta de datos de comandos:

  • Proporcionar servicios de orquestación distribuidos de la Fuerza de Campo que mejoren el rendimiento y la eficiencia de los procesos a través de:
  • Ingeniería del ciclo de vida del cliente (interacciones/seguimiento/visibilidad)
  • Algoritmo propietario para asegurar la mejor gestión de los intentos de contacto, el respeto de la fecha de vencimiento y la optimización/saturación de los recursos de campo.
  • Diseño de procesos (reglas, categorías, prioridades, especificaciones)
  • Módulos de programación, distribución y optimización de misiones
  • KPI'proceso de medición de sala de control' (AHT, Volúmenes, SLA, Envejecimiento y tiempos de entrega, retrabajo,....), rendimiento de la Fuerza de Campo (productividad, eficiencia, SLAs) y satisfacción del cliente.

Incidencias, quejas y reclamos

Podemos ofrecerle el beneficio de nuestros 30 años de experiencia en la gestión y optimización del procesamiento de back-office, actividades que pueden llevarse a cabo fuera de la fase de interacción con el cliente final (llamada/chat):

  • gestión de reclamaciones
  • entrada, seguimiento, modificación de pedidos
  • administración de ventas, activación del servicio
  • gestión de errores y excepciones de procesos
  • actividad contable de primer nivel
  • gestión de sospechas de fraude
  • gestión de siniestros

En otras palabras, si necesita ayuda en:

  • Todas las operaciones que no pueden ser procesadas directamente por el front-office.
  • Todo el procesamiento que no puede ser realizado en modo de autocuidado por el cliente final (Web o App)
  • Todas las solicitudes y casos no estándar y/o complejos
  • Todos los tratamientos que requieren
  • uno o más colaboradores (internos y externos)
  • uno o varios sistemas de información
  • uno o más pasos con plazos de entrega espaciados

Nosotros nos encargamos de estas actividades. Confiando en nuestra experiencia en la gestión de procesos, usted puede ganar entre un 20% y un 30% de eficiencia general en las actividades de back-office. Nuestros expertos le ayudarán a hacerlo:

  • maximizando la calidad del tratamiento ("conseguir que la persona adecuada realice la tarea correcta")
  • optimizando la velocidad de procesamiento ("objetivo, reducir la duración total de la gestión de procesos")
  • racionalizando la organización y afinando el progreso de cada proceso

Para apoyarle en este proceso, en toda o parte de una actividad de back-office, nuestros equipos:

  1. Realizan un estudio en profundidad de sus procesos BO y de su organización (activación, reclamaciones, gestión del correo electrónico, etc.).
  2. Analizan y presentan oportunidades de optimización y ahorro:
  • mejora de procesos (paralelización de tareas, automatización, robotización...)
  • herramientas (plataforma BO, gestión de documentos, pilotaje...)

Documentando cada propuesta con plazos de implementación, costos, ROI estimado

  1. Gestionan sus operaciones

Community Management

Con la creciente importancia de las redes sociales en las estrategias de marketing y comunicación de las empresas, la gestión de la comunidad tiene ahora un papel central en el desarrollo de una marca y su comunidad: visibilidad y conciencia, preferencia por la marca, compromiso del consumidor, interacción con la comunidad, generación de contactos...

Es esencial que los domine correctamente para sacar el máximo provecho de ellos! 

Para ayudarlos, los equipos de Comdata:

  • Definen la estrategia editorial y de contenido
  • Configuran un programa de animación
  • Analizan los resultados en informes y proponen recomendaciones estratégicas con nuestros analistas de medios sociales y expertos en estrategias.
  • Moderan su contenido

Preventa, venta y postventa

Como expertos en gestión de procesos desde hace más de 30 años, contamos con más de 250 expertos en procesos y soluciones innovadoras de herramientas para operar eficientemente y optimizar sus actividades de administración de ventas:

  • Gestión de pedidos, administración post-venta, gestión de facturación de clientes:
  1. Entrada manual de pedidos
  2. Seguimiento de los documentos de apoyo
  3. Introducción de pagos
  4. Gestión de pagos, con diferentes métodos de pago
  5. Gestión de cobro: de recordatorio amigable a cobro judicial
  • Actividades de tesorería y conciliación bancaria:
  1. Conciliación bancaria
  2. Previsión de flujos de caja
  • Proceso de compra, gestión de proveedores:
  1. Pedido de reconciliación / Factura de proveedor
  2. Introducción de una factura de acreedor
  3. Gestión de la liquidación

Para optimizar la eficiencia de sus operaciones, integramos en nuestra oferta un conjunto de servicios de muy alto valor añadido e innovaciones para hacer más fluida la gestión de procesos:

  • Soluciones de soporte de vídeo que permiten recopilar documentos en una sola llamada (por ejemplo, documentos ilegibles).
  • Búsqueda automática de palabras clave en una imagen
  • Plataforma de gestión optimizada para las diferentes tareas de back-office
  • Automatización

Además, contamos con nuestros BUs expertos en gestión documental (Comdata Digital) y actividades de post-venta (Cash Management Services - CMS).

Para apoyarle en este proceso, nuestros equipos:

  • Mapean y analizan el desempeño de la organización existente
  • Clasifican las tareas que se pueden optimizar, automatizan y paralelizan en la cadena de gestión postventa.
  • Integran y desarrollan las herramientas y tecnologías a medida que necesite (soluciones de telefonía, pagos, archivo seguro, firma electrónica de contratos, etc.).
  • Gestionan las operaciones proporcionándole informes en tiempo real y soluciones CRM basadas en sus necesidades.

Adaptación al cliente

Nos comprometemos a atender a sus clientes a través de un servicio de recepción, que va desde la propuesta de contrato hasta la recepción de la primera factura. Durante esta fase de adquisición exitosa, son necesarios varios contactos con el cliente. Estas diferentes etapas de este ciclo de vida tienen como objetivo:

  • Reducir el porcentaje de churn y la tasa de churn;
  • Aumentar el % de pagos espontáneos en la primera factura;
  • Aumentar la vida media del cliente.

Para apoyarle en este proceso, nuestros equipos llevan a cabo diversas acciones:

  • Comunicación con el cliente en puntos clave del proceso de activación
  • Soporte de llamadas para apoyar el inicio del ciclo de facturación
  • Consolidar la lealtad del cliente final a través de campañas de propuestas de facturación en línea y herramientas de autocuidado.

Gestión de cobros

En Comdata disponemos de una gama completa de servicios innovadores de gestión de cobros y créditos. Estos servicios, basados en tecnologías innovadoras, le permiten abordar todo el ciclo de vida activo del cliente.

Para la parte de cobro telefónico, le sugerimos que genere interacciones multicanal para solicitar al deudor, para que pueda cumplir con sus obligaciones:

  • Actividades automáticas (SMS, e-mail o emisión)
  • Actividades manuales (entrantes o salientes)
  • Actividades mixtas (IVR o multicanal)

También cubrimos todos los procesos de crédito con los clientes (activación del método de pago, RID, reembolso, notas de débito). Gracias a las soluciones tecnológicas, nuestros expertos llevan a cabo:

  • Análisis y calificación de clientes: verificación de las calificaciones crediticias de los clientes utilizando herramientas de información y evaluaciones discrecionales.
  • Evaluación de riesgos
  • Calificación (análisis de los indicadores financieros)

Gestión de documentos y análisis

Como expertos en gestión de procesos durante más de 30 años, contamos con más de 250 expertos en procesos y soluciones innovadoras para operar eficientemente y optimizar sus actividades de gestión de documentos:

  • Recepción TSA / Respuesta libre
  • Preparación, apertura de pliegues
  • Escaneo
  • LAD/RAD, videocodificación con procesamiento de rechazo por nuestros equipos
  • Indexación e integración de datos en sus sistemas de información
  • Archivado físico y/o digital seguro
  • Ediciones salientes

Para optimizar la eficiencia de sus operaciones, integramos en nuestra oferta un conjunto de servicios e innovaciones de muy alto valor añadido, incluyendo soluciones de soporte de vídeo para la recogida de documentos en una sola llamada (por ejemplo, en el caso de documentos ilegibles), pero también soluciones para la búsqueda automática de palabras clave en una imagen.

Para apoyarle en este proceso de gestión documental, nuestros equipos:

  • Mapean y analizan el rendimiento de la organización de gestión de documentos existente
  • Clasifican las tareas que pueden ser optimizadas, automatizadas, paralelizadas en la cadena de gestión
  • Integran y desarrollan las herramientas, tecnologías personalizadas y las máquinas que necesita: apertura de pliegues, plataforma de escaneado, interfaz de codificación LAD/RAD y vídeo, solución de gestión automatizada de metadatos, cajas fuertes digitales, plataforma de explotación de documentos de back-office.
  • Movilizan equipos apropiados para preparar los documentos y procesar los rechazos
  • Gestionan las operaciones proporcionándole informes en tiempo real y soluciones CRM basadas en sus necesidades.

Control de Fraude

Anticipate and tackle fraud
We are a longstanding player in back-office operations, which means you can benefit from our expertise in managing and optimizing back-office processing and any tasks performed outside the end-customer interaction phase (call/chat):

  • Claims management
  • Loss management
  • Order taking, tracking and modification
  • Sales administration, service activation
  • Error management and process exceptions
  • First-level accounting activities
  • Suspected fraud management

In other words, we can take care of:

  • All operations that cannot be handled by the front office directly
  • All processing that the end customer cannot perform themselves with user services (web or app)
  • All non-standard and/or complex requests and cases
  • All processing that requires
  • One or more contributors (internal and external)
  • One or more information systems
  • One or more steps with multiple deadlines

By relying on our expertise in process management, you can improve your overall efficiency in back-office operations by 20-30%. Our experts will help you to:

  • Maximize processing quality (ensure the right task is performed by the right person)
  • Optimize processing speed (goal: reduce overall time spent on process management)
  • Streamline organization and smoothly steer progress of each process

To support you with this, out teams will do the following for all or part of your back-office operations:

  1. Perform a comprehensive study of your back-office processes and structure (activation, claims, email management, etc.)
  2. Analyze and suggest optimization and savings opportunities:
    • Process improvement (parallel tasks, automation, robotization, etc.)
    • Tools (BO platform, document management, monitoring, etc.)

Each suggestion will include the associated implementation timescale, costs, estimated ROI, etc.

  1. Manage your operations

The Comdata difference: You will benefit from a back-office management platform that we developed ourselves. It connects easily to your information systems and allows you to:

  • Process tasks through an integrated interface and embed the different processing tools required
  • Assign each BO process subtask to the most suitable agent (human or robot)
  • Fine tune the progress of each BO process while managing the progress of each task

 

Satisfacción del cliente y empleado

Ante el aumento de la competencia, la comprensión y gestión detallada de las expectativas de los clientes y empleados se ha convertido en una de las prioridades de las empresas para diferenciarse y ofrecer nuevos servicios. Esta es la razón por la que la recopilación y el análisis de los comentarios de los clientes y de los empleados es la base de la gestión de la experiencia del cliente.

En Comdata Digital hemos desarrollado una oferta en esta área que se basa en tres servicios:

  • El diseño de los programas de Customer Voice
  • Gestionar la satisfacción de los clientes y volver a atraer a los clientes insatisfechos
  • El desarrollo de la Experiencia del Colaborador

Diseño de programas de voz para clientes
 Los programas de Voz del Cliente son un enfoque estructurado de mejora continua basado en escuchar a los clientes. El objetivo es poder explotar, analizar y sintetizar datos heterogéneos para obtener una visión de 360° de la experiencia del cliente e implementar planes de acción personalizados.

Nuestros expertos diseñan programas a medida basados en un enfoque estructurado y modular que puede adaptarse a los retos empresariales de las empresas.
 
El reto de un sistema de Voz del Cliente es ser capaz de desarrollar la organización, los procesos y las ofertas en torno a las necesidades del cliente. Un programa de Customer Voice no es sólo un proyecto adicional o la introducción de un nuevo KPI, sino un nuevo proceso de negocio que forma parte del proyecto de transformación de una empresa.

Por ello, le asesoramos en el diseño e implementación de programas de Voz del Cliente con un enfoque basado en los siguientes cuatro pilares:
 
Escuchar y reaccionar

  • Recopilar los comentarios de los clientes para evaluar el nivel de calidad percibido
  • Vuelva a contratar al cliente en situaciones inaceptables

Entender

  • Identificar los factores que impulsan la satisfacción del cliente
  • Analizar las causas de fondo de las disfunciones

Innovar
Identificar las transformaciones a realizar para aumentar la fidelización y generar más ingresos.

Implementación

  • Liderando proyectos de transformación
  • Movilizar e involucrar a los equipos

Gestión de la satisfacción del cliente y nuevo compromiso
 Todos los días, los consumidores interactúan con las empresas. Van a la tienda, se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, envían correos electrónicos, reciben cartas o facturas, navegan por la web o intercambian a través de redes sociales.
 
Cuando utilizan servicios y productos, pueden encontrar problemas sin expresar sistemáticamente su insatisfacción.
 
Estas experiencias diarias, positivas o negativas, tienen un impacto crucial en la relación que desarrollan con las marcas. Influyen directamente en su capacidad de recomendación, su satisfacción y lealtad y, por tanto, en el volumen de negocios y la rentabilidad de las empresas.

Con nuestras soluciones, usted puede evaluar en tiempo real la satisfacción de sus clientes en momentos clave y comunicar esta información a los equipos operativos para iniciar acciones de fidelización.
 
Nuestro enfoque
 Ofrecemos soluciones de Feedback Management adaptadas a las necesidades específicas de los actores de la experiencia del cliente en la empresa (red, servicio al cliente, comercio electrónico, intervención y venta a domicilio,...) en torno a una plataforma tecnológica en modo SaaS (ConsumerLive) asociada a una cartera de servicios a medida.

  • Centrarse en los momentos clave: Identificar el momento(s) de la verdad en todas los circuitos multicanal de los clientes
  • Recopilar los comentarios de los clientes: Se invita a los clientes a dar su opinión post-interacción con la marca (e-mail, SMS, tablet,...)
  • Monitorear los resultados: Los resultados están disponibles en tiempo real en nuestra plataforma online
  • Atraer a los clientes: En caso de insatisfacción, los equipos son notificados a través de una aplicación móvil o un correo electrónico de alerta.
  • Mejorar el conocimiento del cliente: Los datos recogidos alimentan el CRM (conectores disponibles en la mayoría de las soluciones del mercado) y permiten la implementación de planes de acción específicos.
  • Transformación de la organización: se analizan los resultados para definir planes de acción y transformar la organización.

Sus beneficios

  • Desarrolle su volumen de negocios
  • Aumentar la reputación de su marca
  • Fidelizar a los clientes
  • Difundir la cultura del cliente dentro de la organización
  • Reducir la pérdida de clientes
  • Mejorar el conocimiento del cliente

Desarrollo de la Experiencia del Empleado
La experiencia de los empleados tiene como objetivo crear más compromiso y lealtad, así como una reputación positiva del empleador.

El bienestar dentro de la empresa se ha convertido en el principal motor de la fidelización de los empleados, una tendencia reciente que afecta especialmente a las nuevas generaciones.
La gestión de la retroalimentación de los empleados es un enfoque que consiste en medir la satisfacción de los empleados en momentos clave, por ejemplo, después de un proceso de integración, formación, promoción y, a continuación, en comunicar esta información a la dirección para iniciar las acciones adecuadas, en particular en caso de insatisfacción.
Ya no se trata de medir la satisfacción interna una vez al año, sino de supervisar y controlar el bienestar de los empleados a lo largo de su experiencia profesional en la empresa.
 
Nuestro enfoque 
  Con ConsumerLive®, ofrecemos soluciones adaptadas a los departamentos de Recursos Humanos para aumentar la productividad, la innovación y la empleabilidad de los empleados. Nuestras ofertas consisten en una plataforma tecnológica para recoger los comentarios de los empleados a lo largo de su carrera en la empresa, combinada con una cartera de servicios a medida (formación, gestión del cambio, consultoría organizativa, etc.).

Desarrollo de la experiencia de los empleados

  • Mapear loscircuitos de los empleados: Identificar los momentos clave en todas las trayectorias de los empleados (reclutamiento, integración, primeros 6 meses, movilidad...
  • Analizar los resultados: Los resultados se ponen a disposición en tiempo real en una plataforma en línea para identificar las acciones individuales o colectivas que deben llevarse a cabo.
  • Recopilar los comentarios de los empleados: Se invita a los empleados a dar su opinión regularmente sobre su nivel de satisfacción y motivación en la empresa en cada momento clave identificado.
  • Transformación de la organización: Trabajamos con los departamentos de Recursos Humanos para cambiar las prácticas gerenciales y mejorar la lealtad de los empleados.

Sus beneficios

  • Construir lealtad de equipo
  • Desarrollar el compromiso y la motivación
  • Identificar, mitigar y/o eliminar los irritantes de los empleados
  • Mejorar las vías de integración y formación
  • Imagine nuevas prácticas gerenciales